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顧客サポート対応を自動化するAI開発

~AIの技術でチャットボットやレコメンデーションエンジンを開発~

■どんなモデルか

サポート対応を自動化するAI開発とは、どのようなビジネスモデルでしょうか。

①AIで問い合わせ対応を自動化、人間の作業負荷を軽減

サポート対応を自動化するAI開発は、AI(人工知能)が作業の一部を自動化して代行することにより、人間の作業負荷を軽減するビジネスモデルです。
具体的な活用例として、自然言語解析の技術を用いたチャットボット、レコメンデーションエンジンなどがあります。
カスタマーサポートの業務では、オペレーターの人材不足と教育研修の課題を慢性的に抱えています。チャットボットを活用すると、基本的なテキストベースの問い合わせをAIが担当し、オペレーターは顧客の複雑な質問に集中できます。
レコメンデーションエンジンは、いわゆるECサイトの「おすすめ」機能です。購買履歴のデータを分析しておすすめ商品の購入を促します。

②クラウドでサービスを展開

サポート対応を自動化するAIの開発とシステムの稼働は、設備費用を軽減し、需要に合わせた柔軟な拡張をするために、クラウド上にプラットフォームを構築します。
クラウドは、インターネットを介したデータセンター上でサービスを展開するビジネスモデルです。企業内にサーバーなどを設置する必要がないことから、開発の納期短縮とコスト低減が可能になります。

③特化型AIでビジネスの対応力を強化

AIには人間と同等の知能を発揮する汎用型AI、ビジネスの特定の分野をサポートする特化型AIがあります。実際にビジネスに活用されているのは特化型AIであり、製造業界向け、製薬業界向けなど、特化したAIの即戦力が期待されています。

■業界動向やトレンドについて

AIには、これまで3つのブームがありました。第1次のブームは1950年代で、推論と探索をテーマにしたAIが求められました。第2次ブームは1970年代、エキスパートシステムとして高度な処理機能が注目を浴びています。
そして、2000年頃から機械学習を進化させ、人間の脳にあるニューロンの仕組みを応用したディープラーニング(深層学習)が登場して、第3次AIブームが巻き起こりました。
ディープラーニングは画像解析の分野で大きな進歩をもたらし、顔認識のセキュリティシステムや自動運転の技術に活用されています。また、自然言語解析においても、音声認識や自動翻訳などの分野で実用化されるようになりました。

■顧客サポート対応分野のAI開発がおすすめの方

顧客サポート対応を自動化するAI開発は、以下のような方におすすめです。
・カスタマーサポートの経験者
・AIのプログラミング経験がある方
・データサイエンティスト、分析のスペシャリスト
AIの開発知識はもちろん、特定の業界のカスタマーポートの実態に精通しているとよいでしょう。

■成功のポイントは?

最後に、顧客サポート対応を自動化するAI開発の成功ポイントを押さえておきます。

①提案型営業と技術者の確保

人材面から、AIの技術とカスタマーサポートの両方に熟知した提案のできる営業と、導入の要望を具体化できる技術者の確保がポイントです。

②高度なデータ分析と活用

現状のAIは、膨大なデータを解析して認識や推論を行うプログラムが中心になります。蓄積されたデータを分析し、活用することが成功のカギです。データからクライアントやユーザーの要望を引き出すセンスが重要といえるでしょう。

③導入実績の事例化

新しい技術分野のため、具体的に何ができるのか訴求することが重要です。そのためには、小規模であっても確実に導入実績を積み重ねて事例を作る必要があります。

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